Soluciones

Diseño e implementación de modelo de atención

Cuando la operación funciona pero no está estructurada ni es escalable.

Instalo las sistemáticas que hacen que un equipo de atención opere con consistencia: rutinas de trabajo, indicadores por nivel, instancias de feedback y protocolos de escalamiento. Sin esto, crecer solo multiplica el caos.

Liderazgo de proyectos CX

Tienes proyectos definidos. Necesitas a alguien que los ejecute con foco y accountability.

Me integro como Líder de Proyecto Ejecutiva Externa. Conduzco el equipo interno, coordino áreas y proveedores, mantengo el ritmo y rindo cuentas ante la dirección. Sin estructura interna permanente, sin los tiempos de un proceso de contratación.

Estrategia CX y viaje del cliente

Cuando atiendes a tus clientes y no tienes un modelo que le dé consistencia.

Defino cómo debe funcionar la atención: canales, roles, flujos, protocolos y estándares. Y me quedo para implementarlo porque un modelo que no se instala en la operación no cambia nada.

Sistematización de la operación de atención

Cuando necesitas claridad antes de ejecutar.

Si no tienes definido qué experiencia quieres entregar ni dónde están las brechas más críticas, empezamos por ahí. Defino la estrategia, mapeo los journeys relevantes e identifico las prioridades — en un formato que sirve para decidir y para actuar, no para archivar.

Medición de calidad en punto de atención

¿Qué está pasando realmente cuando tu equipo atiende a un cliente?

Diseño programas de Mystery Shopper y medición de estándar de servicio adaptados a tu operación. Defino los focos correctos, coordino el levantamiento en campo y convierto los resultados en un plan de mejora concreto y ejecutable.

Resolutividad de canales de atención

Cuando los clientes contactan y el problema no se resuelve, algo en el modelo está roto.

Analizo tus canales — telefónicos, digitales y presenciales — identifico dónde se pierde la resolución y diseño los cambios necesarios en proceso, tecnología y personas.